Dopo il blocco della Value Proposition, ritengo che il riquadro delle Customer Relationship sia quello più importante e, in alcuni casi, quello dove molti progetti scivolano con danni irrimediabili. Se mandare un’email ad una multinazionale e non ottenere risposta è sempre più fastidioso ma sempre meno probabile, immaginate come possa sentirsi un cliente che, dopo avergli dato fiducia, venga ignorato da una startup di 4-5 dipendenti.

L’importanza di una corretta gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale per vari motivi:

1. vi permette di avere un feedback su cosa funziona e cosa non funziona nel vostro prodotto, nel vostro servizio e/o nel vostro processo;
2. vi permette di informare (se lo desiderano) i vostri ex clienti sulle vostre attività;
3. vi permette di risolvere eventuali problemi che dovesse incontrare il cliente nella fruizione del vostro prodotto/servizio.

Per quanto mi riguarda, molti manager sottovalutano le informazioni e gli spunti di miglioramento che si possono ottenere dai propri clienti e il valore che questi attribuiscono al semplice fatto che l’azienda che eroga il servizio sia attenta alla customer satisfaction dei propri clienti. Un cliente che ama a tal punto quello che facciamo da voler conoscere il nostro team, da spendere tempo e risorse per darci dei consgli su come migliorare, che parla bene di noi ai suoi amici e che è interessato al processo con cui è stato creato il prodotto che ha tra le mani non può essere ignorato!

Ritorneremo presto su questo tema proponendo alcuni interessanti esempi che sto raccogliendo.

Tornando al tema principale di questa serie di articoli, la compilazione del business model canvas; ancora una volta Alexander Osterwalder ci suggerisce cosa scrivere nei riquadri esaminati:

• What type of relationship does each of our customers segments expect us to establish and mantain with them?
• Which ones have we established?
• How costly are they?
• How are they integrated with the rest of our business model?

Nonostante Osterwalder consigli di indicare in questo riquadro i costi legati alle relazioni con i clienti penso che sia meglio lasciare tutte le questioni economiche legate a costi e ricavi alla parte inferiore del canvas. Questo da un lato permette di snellire le voci da scrivere nell’area customer relationship e dall’altro permette di raggruppare insieme tutte le voci di costo permettendo, come vedremo, un rapido confronto tra costi e ricavi.

Potrei spendere molte altre parole su cosa scrivere e cosa non scrivere in questo riquadro ma, tutto sommato, ho un esempio che vale più di mille parole. In questo blocco dovete indicare tutte quelle attività e quegli accorgimenti che vi permettono di ricevere lettere come questa ed evitare che vada persa o che nessuno risponda a chi la ha scritta:

Amazon customer satisfaction (source: http://live.theverge.com/amazon-kindle-fire-paperwhite-reader-event-live/)

PS: ovviamente la stessa attenzione va posta anche verso il cliente insoddisfatto! 🙂