Pubblichiamo oggi un link alla tesi di Dottorato di ricerca di Alexander Osterwalder:
THE BUSINESS MODEL ONTOLOGY A PROPOSITION IN A DESIGN SCIENCE APPROACH
che rappresenta la prima pietra posata nella costruzione di uno degli strumenti più utilizzati al mondo per la creazione di nuovi modelli di business, il business model canvas.
La tesi è raggiungibile cliccando su questo link.
Su questo blog sono stati pubblicati moltissimi articoli sulla motivazione del personale, principalmente secondo gli insegnamenti di Daniel Pink che pone alla base della motivazione dei dipendenti di qualsiasi progetto tre concetti: autonomia, padronanza e scopo; condannando senza sconto di pena il vecchio principio del bonus economico in caso di buoni risultati e licenziamento nel caso di errori. Non prima di aver ribatito un concetto fondamentale della motivazione del personale, ovvero il fatto per cui non esiste motivazione se la paga non concede al dipendente di vivere livello decoroso, vediamo un esempio di azienda che va contro buona parte dei concetti spiegati da Pink nei suoi libri, e principalmente in Drive.
Si tratta di Netflix. Azienda americana nata con un modello di business che ovvero quello del noleggio di DVD tramite corrispondenza. L’azienda da alcuni anni si sta spostando dal noleggio per corrispondenza alla distribuzione di programmi tramite streaming.
Oggi vediamo una presentazione fatta dall’azienda per descrivere il clima interno agli aspiranti futuri dipendenti.
Dopo il blocco della Value Proposition, ritengo che il riquadro delle Customer Relationship sia quello più importante e, in alcuni casi, quello dove molti progetti scivolano con danni irrimediabili. Se mandare un’email ad una multinazionale e non ottenere risposta è sempre più fastidioso ma sempre meno probabile, immaginate come possa sentirsi un cliente che, dopo avergli dato fiducia, venga ignorato da una startup di 4-5 dipendenti.
L’importanza di una corretta gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale per vari motivi:
Per quanto mi riguarda, molti manager sottovalutano le informazioni e gli spunti di miglioramento che si possono ottenere dai propri clienti e il valore che questi attribuiscono al semplice fatto che l’azienda che eroga il servizio sia attenta alla customer satisfaction dei propri clienti. Un cliente che ama a tal punto quello che facciamo da voler conoscere il nostro team, da spendere tempo e risorse per darci dei consgli su come migliorare, che parla bene di noi ai suoi amici e che è interessato al processo con cui è stato creato il prodotto che ha tra le mani non può essere ignorato!
Ritorneremo presto su questo tema proponendo alcuni interessanti esempi che sto raccogliendo.
Tornando al tema principale di questa serie di articoli, la compilazione del business model canvas; ancora una volta Alexander Osterwalder ci suggerisce cosa scrivere nei riquadri esaminati:
Nonostante Osterwalder consigli di indicare in questo riquadro i costi legati alle relazioni con i clienti penso che sia meglio lasciare tutte le questioni economiche legate a costi e ricavi alla parte inferiore del canvas. Questo da un lato permette di snellire le voci da scrivere nell’area customer relationship e dall’altro permette di raggruppare insieme tutte le voci di costo permettendo, come vedremo, un rapido confronto tra costi e ricavi.
Potrei spendere molte altre parole su cosa scrivere e cosa non scrivere in questo riquadro ma, tutto sommato, ho un esempio che vale più di mille parole. In questo blocco dovete indicare tutte quelle attività e quegli accorgimenti che vi permettono di ricevere lettere come questa ed evitare che vada persa o che nessuno risponda a chi la ha scritta:
Amazon customer satisfaction (source: http://live.theverge.com/amazon-kindle-fire-paperwhite-reader-event-live/)
PS: ovviamente la stessa attenzione va posta anche verso il cliente insoddisfatto! 🙂
Dopo aver affrontato i blocchi Value Proposition, customers segmentation e key partnership è momento di tuffarsi all’interno del blocco channels.
Tale blocco deve contenere l’elenco dei canali attraverso cui il team intende portare la value proposition ai clienti. A mio avviso questo blocco è uno dei più semplici da compilare, soprattutto se abbiamo riempito correttamente quello relativo alla value proposition e della segmentazione dei clienti.
Il libro Business Model Generation ci offre cinque spunti da seguire, corrispondenti alle cinque fasi che caratterizzano i canali:
Si tratta, in altre parole, non solo di dare al cliente quello che è il nostro core business, ma anche di seguire quella parte (precedente), che solitamente viene individuata tra le competenze dell’area marketing. Bisogna individuare i canali attraverso cui vogliamo raggiunge i potenziali clienti informandoli dell’esistenza del nostro progetto, infomandoli della qualità del nostro progetto, convincerli a sceglierci, guidarli nell’acquisto del nostro prodotto o dei nostri servizi, fare in modo che ne usufruiscano (una volta acquistati) e assicurare un’adeguata assistenza post-vendita.
business model canvas: channels
Nonostante Alexander Osterwalder collochi in fondo all’elenco anche il punto after sales, questo non deve farci commettere un errore. Bisogna mantenere una certa distinzione tra il blocco channels ed il blocco customer relationship (che verrà affrontato nei prossimi giorni): il blocco channels individua essenzialmente un canale pratico attraverso il quale forniamo assistenza post vendita mentre il blocco customer relationship individua un modo per mantenere, anche dopo la vendita, un legame con il cliente.
Per esempio, nella compilazione di un business model canvas per una piccola società di vendita braccialetti per corrispondenza, tutte le attività legate alla comunicazione con i clienti che hanno già ricevuto i braccialetti ordinati e con lo scopo di avere dei feedback sulla loro esperienza va indcato nel blocco customer relationship. Le attività legate alla sostituzione dei prodotti ai clienti che hanno ricevuto della merce danneggiata oppure vogliono renderla al venditore vanno indicate nel blocco channels.
Questo è probabilmente il blocco più semplice da compilare ed al tempo stesso quello dove, di solito, si concentrano i maggiori flussi di innovazione rispetto ai vecchi modelli!
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